Zarządzanie wiedzą w zakładach ubezpieczeń w zakresie kreowania relacji z klientami

Zarządzanie wiedzą w zakładach ubezpieczeń w zakresie kreowania relacji z klientami - Andrzej Grzebieniak

Na zarządzanie wiedzą można patrzeć zarówno z perspektywy makro, czyli gospodarki, jak i mikro, czyli przedsiębiorstw. Przyjęcie w książce perspektywy mikro oznaczało skoncentrowanie się na zbadaniu teoretycznych i empirycznych współzależności zachodzących między poziomem wiedzy w zakresie kreowania relacji z klientami posiadanej przez przedsiębiorstwa sektora ubezpieczeń, czyli krajowe zakłady i towarzystwa ubezpieczeń, a uzyskiwanymi przez nie wynikami finansowo-ekonomicznymi. Zarządzanie wiedzą oznacza gospodarowanie wiedzą i dotyczy procesów tworzenia wiedzy, jej kodyfikacji, porządkowania, magazynowania, odnajdowania, stosowania i transferu. Jest to szczególnie ważne w przypadku przedsiębiorstw ubezpieczeniowych, gdzie budowanie relacji z klientami wpisuje się w fundamentalną zasadę działalności ubezpieczeniowej tych podmiotów jako instytucji zaufania publicznego. Działalność ubezpieczeniowa polega na wykonywaniu czynności ubezpieczeniowych związanych z oferowaniem i udzielaniem ochrony na wypadek ryzyka wystąpienia skutków zdarzeń losowych. Aby więc ubezpieczyć jakikolwiek przedmiot, osobę, instytucję, odpowiedzialność cywilną, trzeba dysponować szeroką wiedzą o naturze przedmiotu, możliwych uwarunkowaniach i wyłączeniach ochrony ubezpieczeniowej, a także m.in. o sposobach zawarcia umowy ubezpieczeniowej, kalkulacji stopy składki, zasadach likwidacji szkód itd. Pracownicy zakładów i towarzystw ubezpieczeń, podejmując każdą z tych czynności, muszą dysponować wszechstronną wiedzą, aby "interes ubezpieczeniowy" był korzystny dla nich i klientów. W książce podjęto próbę ustalenia odpowiedzi na pytanie, czy w przypadku zakładów ubezpieczeń wzrost poziomu wiedzy w zakresie kreowania relacji z klientami powoduje: • Poprawienie ich wyników ekonomiczno-finansowych? • Wzrost efektywności działania ich wybranych wewnętrznych procesów operacyjnych? • Wzrost efektywności działania ich wybranych wewnętrznych procesów strategicznych? • Wzrost efektywności działania ich wybranych wewnętrznych procesów dotyczących kształtowania kultury organizacyjnej? • Wzrost efektywności działania ich wybranych wewnętrznych procesów dotyczących kreowania rozwiązań organizacyjnych?