Pomiar satysfakcji i lojalności klientów

Pomiar satysfakcji i lojalności klientów - Nigel Hill

Dla każdej firmy najskuteczniejszym zabezpieczeniem przed działaniami konkurencji jest lojalność klientów. Kluczem do jej uzyskania jest przeprowadzanie pomiarów satysfakcji klientów, pozwalających na właściwe zidentyfikowanie ich potrzeb i zaoferowanie im optymalnego połączenia korzyści natury finansowej i niefinansowej. Książka uczy przeprowadzania badań sondażowych oraz opracowywania ich wyników w taki sposób, aby były pomocne przy podejmowaniu decyzji kierowniczych. Szczegółowo zaprezentowane zostały w niej kolejne etapy przygotowywania i przeprowadzania badań: - tworzenie projektu badawczego, - przeprowadzenie badań rozpoznawczych, - dobór reprezentatywnej próby klientów, - projektowanie kwestionariusza, - przeprowadzenie badań właściwych, - analiza wyników badań i prognozowanie trendów rynkowych. Osiągnięcie wymiernych korzyści z przeprowadzanych badań jest możliwe tylko wtedy, kiedy w odpowiedzi na ujawnione w ich trakcie problemy podejmowane są właściwe działania. Dlatego autorzy kładą duży nacisk na analizę i właściwą interpretację wyników badań, a także na sprawozdawczość końcową oraz zapewnienie efektywnego przepływu wewnętrznych informacji zwrotnych. Adresaci: specjaliści ds. marketingu, studenci.