Decydujące pytanie

Decydujące pytanie - Fred Reichheld

Jedno proste pytanie może zadecydować o przyszłości twojej firmy. Czy znasz na nie odpowiedź? Dyrektorzy generalni firm regularnie ogłaszają ambitne cele zakładające wzrost, a potem nie udaje im się ich osiągnąć. Powód? Zbyt wiele firm uzależnia się od złych zysków. Tacy „korporacyjni pakerzy” zachłannie zgarniają krótkoterminowe zyski, ale na końcu zostają z wypalonymi pracownikami i wyobcowanymi klientami. Same spowalniają swój rozwój, tworząc legiony destruktorów – klientów, którzy psują firmie reputację i przy pierwszej sposobności przechodzą do konkurencji. Ekspert w zakresie lojalności Fred Reichheld pokazuje nam, jak odwrócić to równanie, jak z klientów uczynić orędowników, dzięki którym pojawią się prawdziwe zyski i towarzyszący im trwały wzrost. Kluczem jest proste pytanie – Czy polecisz nas swojemu przyjacielowi? Pozwala ono odróżnić orędowników od destruktorów i dostarcza jasnej miary osiągnięć organizacji w zakresie jej wizerunku w oczach klientów. Ta dość prosta pojęciowo miara – Wskaźnik Orędownictwa Netto (Net Promotor Score – NPS) – wyjaśnia związek między jakością relacji firmy z klientami i jej szansami na wzrost i umożliwia radykalną zmianę w zarządzaniu tymi relacjami. Autor książki Decydujące pytanie prowadzi nas w niej przez różne zagadnienia: - Jak odróżnić dobre zyski od złych - Jak zmierzyć NPS i odnieść ten wynik do najwyższych światowych standardów - Jak skwantyfikować wartość ekonomiczną opinii wyrażanych przez klientów - Jak przenieść na wszystkich pracowników odpowiedzialność za właściwe traktowanie klientów - Jak zidentyfikować kluczowych klientów i ustanowić priorytety w inwestycjach strategicznych - Jak sprawić, by klienci byli nie tylko „po prostu zadowoleni”, ale również lojalni - Jak stworzyć rzesze entuzjastycznych klientów-orędowników, stymulujących innowacje i wzrost Praktyczna i porywająca książka Decydujące pytanie pomoże ci rozwiązać dylematy związane ze wzrostem twojej organizacji. Fred Reichheld, Emerytowany Dyrektor i Stypendysta w Bain & Company jest autorem bestsellerów The Loyalty Effect (1996) i Loyalty Rules (2001); obie książki zostały wydane przez HBS Press. Nareszcie mamy książkę pokazującą związek między właściwie kształtowanymi relacjami i wzrostem, któremu towarzyszą zyski. Rzucając jasne światło na odróżnienie dobrych zysków od złych, książka Freda Reichhleda Decydujące pytanie odmieni sposób, w jaki mierzymy nasz sukces. - Stephen R. Covey, autor książki The 7 habits of highly Effective People and the 8th habit: from Effectiveness to Greatness Fred Reichheld jak nikt inny może pomóc organizacjom w zrozumieniu znaczenia lojalności klientów dla osiągania pożądanych rezultatów. Wszystkie firmy powinny zadawać swoim klientom pytanie, które Fred nazywa ‘decydującym’. - Ken Chenault, Prezes i Dyrektor Generalny American Express Fred Reichheld jest ojcem chrzestnym lojalności klientów. Jego nowa książka Decydujące pytanie jest nowatorskim zbiorem innowacyjnych i praktycznych pomysłów. Gorąco ją polecam. - John Donahoe, Prezes eBay Marketplace Książka Decydujące pytanie daje nam wspaniałe narzędzie do wylansowania zachowań opartych na złotej regule i osiągnięcia zysków, które mogą być powodem do dumy dla naszej firmy. Chylę czoło przed śmiałą argumentacją Reichhelda, przed jasnością jego tekstów i pomysłami, które każdy menedżer może natychmiast wykorzystać i sprawdzić, jak działają w praktyce. - Lynn S. Paine, Profesor Zarządzania w Harvard Business School (John G. McLean Professor of Business Administration), autorka książki Value Shift: Why Companies Must merge Social and Financial Imperatives to Achieve Superior Performance Decydujące pytanie odkrywa przed nami niezwykle prosty, ale nieprawdopodobnie cenny przepis na wzrost, któremu towarzyszą zyski. Każde przedsiębiorstwo powinno zmierzyć się tą miarą i wykorzystać mądrość tej książki, by przejść ten test z pozytywnym wynikiem.